ATRASO, CANCELAMENTO, REMARCAÇÃO E REEMBOLSO DE PASSAGEM AÉREA.

Olá, viajantes! Vocês já passaram por alguma situação de atraso ou cancelamento de voo que vocês ficaram sem saber o que fazer?  Já precisaram remarcar ou pedir reembolso, seja por atraso ou cancelamento da companhia aérea ou por opção de vocês? 

Nessa publicação, irei abordar sobre atrasos, cancelamentos, remarcação e reembolso. O que fazer, como funciona e quais são seus direitos. Além disso, irei falar sobre os cuidados que vocês devem ter, antes do embarque, para não correrem o risco de perderem o voo, por que, isso pode custar muito caro!

ATRASOS E CANCELAMENTOS:

Por que ocorrem os atrasos e cancelamentos?

Atrasos e cancelamentos são comuns no mundo todo, e podem ocorrer tanto por parte da companhia aérea quanto por parte do passageiro. E em ambos os casos geram transtornos e custos extras. É passageiro que acaba perdendo a conexão com o próximo voo por causa dos atrasos das companhias, o horário do check-in no hotel, muitas vezes acabam perdendo até a diária, atrasando os passeios turísticos que foram programados. E isso gera transtorno tanto para o passageiro, quanto às próprias companhias aéreas, uma vez que, se os atrasos e cancelamentos ocorrerem por responsabilidade da companhia, terão que arcar com as despesas extras dos passageiros e dentre outras despesas internas de tripulação.

Os atrasos e cancelamentos geralmente ocorrem por mudanças climáticas, como; chuvas e tempestades, ventanias, etc. E também, pode ocorrer se algum passageiro ou tripulante passar mal, por desentendimentos na hora do embarque, por conta dos passageiros ou da tripulação, por manutenção não programada do avião ou excesso de tráfego aéreo, que é  muito comum em feriados, natal, ano novo, semana santa, etc. E nesses casos, é até uma questão de segurança para os próprios passageiros .

Os atrasos e cancelamentos, também ocorrem por baixa ocupação dos voos, que é  quando são vendidos menos de 30% dos assentos, gerando custos às companhias, cujo lucro não são capazes de suprir os gastos, e aí eles acabam cancelando um voo e realocando os passageiros em outro voo.

Ainda, podem ocorrer por preterição de embarque; nos casos onde eles fazem muitas promoções e aí o avião fica lotado, e por motivos de segurança é preciso esvaziar o voo. E aí, a companhia aérea cancela o voo de um passageiro, que mesmo cumprindo os requisitos de embarque, é impedido de viajar naquele voo, por necessidade de troca de voo.

E ainda, podem ocorrer por bagagem de mão fora do padrão ou demora na fiscalização durante o raio x, caso suspeite de algo. Quando um passageiro faz check-in e despacha a bagagem e não aparece, e aí esse passageiro precisa ser encontrado, porque essa é uma medida para evitarem cargas suspeitas, pois podem enviar cargas com drogas para outros lugares.

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QUAIS SÃO OS DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CASO DE VOO ATRASADO OU CANCELADO PELA COMPANHIA AÉREA:

Como vocês viram, há vários motivos cujo os voos podem ser cancelados ou haver atrasos, e isso acaba prejudicando o consumidor. Pensando nisso, a ANAC (órgão que regulamenta a aviação civil brasileira) estabeleceu algumas obrigações:

“As companhias devem informar imediatamente sobre o atraso ou cancelamento ao passageiro, e além disso, as companhias devem informar a previsão de partida dos voos em atraso, a cada 30 minutos no aeroporto.  Prestar assistência material de acordo com tempo de espera, que nada mais é do que serviços extras em caso de atraso ou cancelamento por parte da companhia aérea, onde o passageiro encontra-se no aeroporto aguardando, dentro ou fora da aeronave. Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua preferência ou realocar o passageiro para outro voo da mesma empresa ou empresa diferente para mesmo destino, sem custos, se houver disponibilidade de lugar ou prestar reembolso integral, incluindo tarifa de embarque, que nestes casos, a companhia aérea pode suspender a assistência material, caso o passageiro solicite remarcação ou o realocamento, dentro do prazo e o embarque seja imediato. Á partir de 01h00 de espera por atraso; a companhia deve oferecer serviços de comunicação, como telefone e internet. Á partir de 02h00 de espera por atraso; oferecer voucher  de alimentação que de acordo com horário, poderá ser almoço, lanche ou jantar. A partir de 04h00 ou mais de espera por atraso; oferecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) + transporte de ida e volta até o local de hospedagem. Se estiverem no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas transporte de ida e volta do aeroporto até a residência e da residência até o aeroporto.

*Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independente da exigência de pernoite no aeroporto.

Caso fiquem com um crédito na companhia ao solicitar o reembolso, esse crédito tem validade de 12 meses, ou seja, você terá um ano para remarcar.” 

Fonte: SITE ANAC.

Em casos de cancelamento por bug de passagem aérea (erro de preço), que é super comum, o cancelamento da passagem pela companhia aérea, é ilegal e cabe indenização no juizado especial, uma vez que, o erro foi da companhia e não do passageiro. Muita gente deixa pra lá, por isso as companhias aéreas continuam com essa prática ilegal. Em casos de danos morais e materiais, principalmente se você  tinha que resolver algo de urgência, só tinha aquela data para viajar, seja a trabalho ou lazer, ou perdeu o valor pago de diária em hotel ou passeio, cabe indenização. Mesmo nos casos onde não houve dano material, cabe indenização, se a companhia faltar com o cumprimento de suas obrigações.

DICAS:

Para evitar esses transtornos de atrasos e cancelamentos, a dica é, tenha preferência às companhias aéreas que têm maior frota de voos, pois nesses casos, será mais fácil ser realocado de voo. Um dia antes confiram o voo no site das companhias aéreas ou liguem para suas respectivas centrais de atendimento para confirmarem se não houve qualquer mudança em seu voo. Se a viagem for a trabalho ou compromisso marcado, tentem ir um dia antes.

REMARCAÇÃO PEDIDO PELO PASSAGEIRO:

Se precisarem alterar a data, façam isso com antecedência a data do voo, pois quanto mais em cima da hora, maior a chance da tarifa dos voos aumentarem e vocês terem mais custos com a diferença de tarifa. Se ocorrer algum imprevisto no caminho até o aeroporto no dia do embarque, tipo engarrafamento ou por outro motivo, que vocês percebam que vão chegar atrasados, liguem para remarcar o horário ou data do voo com pelo menos 01h00 às 02h00 antes em voos domésticos e em voos internacionais de 02h00 às 03h00 antes. Assim, evitará da companhia aérea entender que vocês não compareceram, o famoso no-show, que acontece independentemente se vocês tiverem feito check-in online ou não. O check-in online não garante nada, se vocês não comparecerem no aeroporto dentro do prazo, com as documentações certinhas, pois eles irão conferir novamente. 

E de acordo com a  ANAC  “os custos da remarcação, serão calculados sobre o valor dos serviços de transporte, e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pelas companhias aéreas, não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional”.

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REEMBOLSO PEDIDO PELO PASSAGEIRO:

Em casos onde é feita alteração de voo pelas companhias aéreas, elas são obrigadas a oferecerem reembolso integral ou remarcação sem custo. Já nos casos onde o passageiro solicita cancelamento, deverá consultar o contrato a respeito das taxas, se a tarifa é reembolsável ou não, e o valor da multa de cancelamento.

Sei que ler contratos é chato, mas é melhor ler, do que ser surpreendido nos casos onde precisem reivindicarem seus direitos. Nem sempre o cliente tem razão, principalmente se ele assinou concordando com o contrato ou clicou lá no botãozinho, li e aceito, que a maioria ignora!

Óbvio, que se for um contrato onde as cláusulas sejam abusivas ou ineficazes, ou seja, um contrato unilateral, onde as cláusulas protejam apenas uma das partes ou onde o contrato viole alguma lei, aí poderá até reivindicar seus direitos, que aliás, em ambos os casos você até pode entrar na justiça, é um direito seu, mas se o contrato for válido e você estiver concordado, não vai dar em nada! Se o valor da remarcação for igual ou maior que a do reembolso, a dica é solicitar reembolso e comprar um novo bilhete aéreo, assim você pode verificar promoções de passagens em outras companhias ou até mesmo na mesma companhia, isto é, caso a tarifa de seu bilhete seja reembolsável.

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DÚVIDAS FREQUENTES:

Com certeza, a dúvida mais frequente que recebo, é: se eu desistir, posso vender minha passagem pra alguém ou mudar o nome para outra pessoa?

Não! Se não puder voar naquela data, o ideal é remarcar a passagem, sendo que há um custo adicional. Caso desista da viagem, não poderá repassar para outra pessoa, as companhias aéreas não fazem troca de nome, e isso é válido para todas as companhias e tipos de tarifa.

Sobre o direito de arrependimento até 24h00, como funciona?

Você tem até 24h para exercer seu direito de arrependimento, desde que o cancelamento ocorra no prazo de 24h, contando a partir do recebimento do comprovante de reserva, e se aplica somente a cancelamento com antecedência de 7 ou mais dias da data de embarque. Então, se você comprou a passagem para viajar em cima da hora, esqueça! O direito de arrependimento é um direito potestativo do consumidor e está previsto no artigo 49 do CDC. Se o consumidor exercer esse direito dentro do prazo, os valores pagos deverão ser devolvidos.

Posso antecipar meu voo no mesmo dia?

Sim! A antecipação de voo na mesma data da viagem é oferecida gratuitamente por várias companhias aéreas, se houver disponibilidade. Basta entrar em contato com pelo menos 48h00 de antecedência.

Escrevi meu nome errado na reserva, posso embarcar assim mesmo?

Não! No momento do embarque os documentos são conferidos, e por este motivo, o ideal é você ligar para a companhia aérea e informar o erro de digitação e solicitar a correção, que inclusive, é gratuita! Caso tenha comprado através de agências de viagem, basta entrar em contato para que elas façam o contato com a companhia aérea.

QUAIS  AS TAXAS COBRADAS PELAS COMPANHIAS AÉREAS: 

Taxa de remarcação cobrada quando o passageiro deseja alterar a data ou horário do voo.

Taxa de reembolso;  uma multa nos casos de cancelamento por parte do passageiro. Neste caso, é importante verificar em seu contrato se a tarifa é reembolsável, pois em muitos casos, como voos promocionais, a tarifa não é reembolsável.

Taxa de diferença de tarifa; diferença entre o preço pago no voo e o preço que terá que pagar na escolha de um novo voo.

*Na diferença de tarifa, o preço geralmente fica mais caro, ainda mais quando vai ficando próximo a data do voo. Se vocês deixarem para marcar em cima da hora, irão pagar mais caro.

Taxa de No-Show; não comparecimento e perda de voo nos casos onde o passageiro chega atrasado no aeroporto ou não comparece para o embarque.

Bom, espero ter ajudado e espero que gostem! Confesso que esse tema foi o que mais me deu trabalho. Tive que estudar bastante as resoluções da ANAC, liguei para duas companhias aéreas para tirar algumas dúvidas, ainda estudei algumas leis sobre o assunto, por que ainda que eu tenha cursado direito, as leis estão em constante mutação. Não sou Expert no assunto, embora trabalhe com turismo e tenha estudado direito, mas o que eu não souber, irei sempre buscar auxílio para tentar trazer um conteúdo diferenciado. Deixem suas dúvidas nos comentários, me ajudem compartilhando esse post.  Em breve irei postar vídeos sobre o assunto no meu canal do youtube

Texto:  Agente  de viagem Joice Lima, equipe Rotina Trip. 

Imagem: Google imagens

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