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03 fev, 2019

Atraso, cancelamento, remarcação e reembolso de passagem aérea.

Já passaram por alguma situação de atraso e cancelamento de voo pelas companhias aéreas onde vocês ficaram sem saber o que fazer? Já precisaram remarcar ou pedir reembolso, seja por atraso ou cancelamento da companhia aérea ou por opção de vocês? 


Nesta publicação, irei abordar sobre atrasos e cancelamentos de voos pelas companhias aéreas, remarcação e reembolso. O que fazer, como funcionam e quais são seus direitos. Além disso irei falar sobre os cuidados que vocês devem ter antes do embarque para não correrem o risco de perderem o voo, pois isso pode custar muito caro!

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ATRASOS E CANCELAMENTOS:
Atrasos e cancelamentos são comuns no mundo todo, e podem ocorrer tanto por parte da companhia aérea quanto por parte do passageiro. E em ambos os casos geram transtornos e custos extras. 

É passageiro que acaba perdendo a conexão com o próximo voo por causa dos atrasos das companhias, o horário do check-in no hotel que muitas vezes acabam perdendo até a diária, atrasando os passeios turísticos programados, e além disso, ainda geram transtornos as próprias companhias aéreas, uma vez que, se os atrasos e cancelamentos ocorrerem por responsabilidade da companhia, terão que arcar com as despesas extras dos passageiros e dentre outras despesas internas de tripulação. 


Os atrasos e cancelamentos, geralmente ocorrem por mudanças climáticas, como; chuvas e tempestades, ventanias, etc. Também, podem ocorrer se algum passageiro ou tripulante passar mal, por desentendimentos na hora do embarque, por conta dos passeiros ou da tripulação, por manutenção não programada do avião ou excesso de trafego aéreo, muito comum em feriados, natal, ano novo, semana santa, etc. E nesses casos, é até uma questão de segurança para os passageiros mesmos. 


Também ocorrem por baixa ocupação dos voos, que é  quando são vendidos menos de 30% dos assentos, gerando custos ás companhias, cujo o lucro não são capazes de suprir os gastos, e aí eles acabam cancelando um voo e realocando os passageiros em outro voo. 

Por preterição de embarque; nos casos onde eles fazem muitas promoções e aí o avião fica lotado, e por motivos de segurança é preciso esvaziar o voo. E aí, a companhia aérea cancela o voo de um passageiro, que mesmo cumprindo os requisitos de embarque, é impedido de viajar naquele voo, por necessidade de troca de voo. 

E ainda, podem ocorrer por bagagem de mão fora do padrão ou demora na fiscalização durante o raio x caso suspeitem de algo. Quando um passageiro faz check-in e despacha a bagagem e não aparece, e ai esse passageiro precisa ser encontrado, pois não é permitido mala viajar sozinha hahaha. Parece engraçado né? Mas isso é uma medida para evitarem cargas suspeitas, pois podem enviar cargas sozinhas com drogas etc.



Para evitarem que isso aconteça e vocês não fiquem perdidão lá no aeroporto, publiquei esses dias uma publicação sobre: PRIMEIRA VEZ NO AEROPORTO. O QUE FAZER? Não deixem de ler sobre o assunto.


Leia Também: primeira vez no aeroporto o que fazer?

Leita Também: como planejar uma viagem?

DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CASO DE VOO ATRASADO OU CANCELADO PELA COMPANHIA AÉREA:



Como vocês viram, há vários motivos cujo os voos podem ser cancelados por parte das companhias aéreas, ou haver atrasos. E isso acaba prejudicando o consumidor, pensando nisso a ANAC (órgão que regulamenta a aviação civil brasileira) estabeleceu algumas obrigações. 


“As companhias devem informar imediatamente sobre o atraso ou cancelamento ao passageiro, e além disso, as companhias devem informar a previsão de partida dos voos em atraso a cada 30 minutos no aeroporto.  

Prestar assistência material de acordo com tempo de espera, que nada mais é do que serviços extras em caso de atraso ou cancelamento por parte da companhia aérea, onde o passageiro encontra-se no aeroporto aguardando, dentro ou fora da aeronave.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua preferência ou realocar o passageiro para outro voo da mesma empresa ou empresa diferente para mesmo destino, sem custos, se houver disponibilidade de lugar ou prestar reembolso integral, ,incluindo tarifa de embarque, que nestes casos, a companhia aérea pode suspender a assistência material, caso o passageiro solicite remarcação ou o realocamento seja dentro do prazo e o embarque seja imediato.

A partir de 1h de espera por atraso; a companhia deve oferecer serviços de comunicação, como telefone e internet.

A partir de 2h de espera por atraso; oferecer voucher  de alimentação que de acordo com horário, poderá ser almoço, lanche ou jantar. 

A partir de 4h ou mais de espera por atraso; oferecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto) + transporte de ida e volta até o local de hospedagem. Se estiverem no local de domicilio, a empresa poderá oferecer apenas transporte de ida e volta do aeroporto até a residencia e da residencia até o aeroporto.

*Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes sempre terão direito a hospedagem, independente da exigência de pernoite no aeroporto.

 Caso fiquem com um créditos na companhia ao solicitar o reembolso, esse crédito tem validade de 12 meses, ou seja, você terá um ano pra remarcar”.  

Fonte: SITE ANAC.

Em casos de cancelamento por bug de passagem aérea (erro de preço), que é super comum, o cancelamento da passagem pela companhia aérea, é ilegal e cabe indenização no juizado especial, uma vez que, o erro foi da companhia e não do passageiro. Muita gente deixa pra lá, por isso as companhias aéreas continuam com essa prática ilegal.


Os artigos 30 e 35 do CDC (código de defesa do consumidor) deixa bem claro essa relação de consumo;

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. 

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

– exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Em casos de danos morais e materiais, principalmente se você  tinha que resolver algo de urgência, só tinha aquela data para viajar, seja a trabalho ou lazer, ou perdeu o valor pago de diária em hotel ou passeio, cabe indenização. Mesmo nos casos onde não houve dano material, cabe indenização, se a companhia faltar com o cumprimento de suas obrigações.


Para evitarem esses transtornos de atrasos e cancelamentos, a dica é, tenham preferência ás companhias aéreas que tem maior frota de voos, pois nesses casos, será mais fácil ser realocado de voo. Um dia antes confiram o voo no site das companhias aéreas ou liguem para suas respectivas centrais de atendimento para confirmarem se não houve qualquer mudança em seu voo. 


Se a viagem for a trabalho ou compromisso marcado, tentem ir um dia antes.



 REMARCAÇÃO PEDIDO PELO PASSAGEIRO:


Se precisarem alterar a data, façam isso com antecedência a data do voo, pois quanto mais em cima da hora, maior a chance dos voos aumentarem e vocês terem mais custos com a diferença de tarifa. 


Se ocorrer algum imprevisto no caminho até o aeroporto no dia do embarque, tipo engarrafamento ou por outro motivo, onde vocês percebam que chegarão atrasados, liguem para remarcar o horário ou data do voo com pelo menos 1h á 2h antes em voos domésticos e em voos internacionais de 2h á 3h antes. Assim, evitará da companhia aérea entender que vocês não compareceram, independentemente se vocês tiverem feito check-in online ou não. 

O check-in online não garante nada, se vocês não comparecerem no aeroporto dentro do prazo, com as documentações certinhas, pois eles irão conferir novamente. E além disso, nos casos de no-show (não comparecimento para o embarque) vocês evitaram a taxa cobrada pelas companhias, que geralmente estão expressas no contrato.


A dica é, tente pedir para realocarem no próximo voo, mas neste caso, terão que pagar uma taxa. O ideal, é chegar sempre no aeroporto com 2h de antecedência em voos nacionais e 3h em voos internacionais.


De acordo com ANAC  “os custos da remarcação, serão calculados sobre o valor dos serviços de transporte, e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pelas companhias aéreas, não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.



REEMBOLSO PEDIDO PELO PASSAGEIRO:

Em casos onde é feita alteração de voo pelas companhias aéreas, elas são obrigadas a oferecerem reembolso integral ou remarcação sem custo. 

Já nos casos onde o passageiro solicita cancelamento, deverá consultar o contrato do que foi comprado, verifiquem a respeito das taxas, se a tarifa é reembolsável ou não, e o valor da multa de cancelamento.


Sei que ler contratos é chato, mas é melhor ler, do que ser surpreendido nos casos onde precisem reivindicarem seus direitos. Nem sempre o cliente tem razão, principalmente se ele assinou concordando com o contrato ou clicou lá no botãozinho li e aceito, que a maioria ignora, sabe?


Óbvio, que se for um contrato onde as clausulas sejam abusivas ou ineficazes, ou seja, um contrato unilateral, onde as clausulas protejam apenas uma das partes ou onde o contrato viole alguma lei, aí poderá até reivindicar seus direitos, que alias, em ambos os casos você até pode entrar na justiça, é um direito seu, mas se o contrato for válido e você estiver concordado, não vai dar em nada. 


Se o valor da remarcação for igual ou maior que a do reembolso, a dica é solicitar reembolso e comprar um novo bilhete aéreo, assim você pode verificar promoções de passagens em outras companhias ou até mesmo na mesma companhia, isto é, caso a tarifa de seu bilhete seja reembolsável. O prazo de reembolso, é de 7 dias, a partir da solicitação feita pelo passageiro.


Leita Também: Primeira vez no aeroporto. O que fazer?

DÚVIDAS FREQUENTES:

Com certeza, a dúvida mais frequente que recebo dos passageiros na agencia de turismo onde trabalho, é; se eu desistir, posso vender minha passagem pra alguém ou mudar o nome pra outra pessoa?


Não! Se não poderá voar naquela data o ideal é remarcar a passagem, sendo que há um custo adicional. Caso desistam da viagem, não poderão repassar para outra pessoa, as companhias aéreas não fazem troca de nome, e isso é valido para todas as companhias e tipos de tarifa. 


Sobre o direito de arrependimento até 24h, como funciona?


Você tem até 24h para exercer seu direito de arrependimento, desde que o cancelamento ocorra no prazo de 24h, contando a partir do recebimento do comprovante de reserva e se aplica somente a cancelamento com antecedência de 7 ou mais dias da data de embarque. Então, se você comprou a passagem para viajar em cima da hora, esqueça!


O direito de arrependimento é um direito potestativo do consumidor e está previsto no artigo 49 do CDC. Se o consumidor exercer esse direito dentro do prazo, os valores pagos deverão ser devolvidos.

Posso antecipar meu voo no mesmo dia?


Sim! A antecipação de voo na mesma data da viagem é oferecida gratuitamente por várias companhias aéreas. Basta entrar em contado com pelo menos 48h de antecedência. 


Escrevi meu nome errado na reserva, posso embarcar assim mesmo?


Não! No momento do embarque os documentos são conferidos, e por este motivo, o ideal é você ligar para companhia aérea e informar o erro de digitação e solicitar a correção, que inclusive, é gratuita.


Caso tenham comprado através de agencias de turismo, basta entrar em contato para que elas façam o contato com a companhia aérea.

QUAIS  AS TAXAS COBRADAS PELAS COMPANHIAS AÉREAS: 

1. Taxa de remarcação; cobrada quando o passageiro deseja alterar a data ou horário do voo.

2. Taxa de reembolso; taxa cobrada por reembolso do dinheiro pago, multa nos casos de cancelamento por parte do passageiro. Neste caso, é importante verificar em seu contrato se a tarifa é reembolsável, pois em muitos casos, como voos promocionais, a tarifa não é reembolsável.

3. Taxa de diferença de tarifa; diferença entre o preço pago no voo e o preço que terá que pagar na escolha de um novo voo.

Na diferença de tarifa, o preço geralmente fica mais caro, ainda mais quando vai ficando próximo a data do voo. Se vocês deixarem para marcar em cima da hora, irão pagar mais caro.

4. Taxa de No-Show; não comparecimento e perca de voo nos casos onde o passageiro chega atraso no aeroporto. 



Bom, espero ter ajudado e espero que gostem, confesso que esse tema foi o que mais me deu trabalho. Tive que estudar bastante, as resoluções da ANAC e algumas leis sobre o assunto, e ainda liguei para 2 companhias aéreas para tirar algumas dúvidas. 


Não sou Expert no assunto, embora trabalhe com turismo e tenha estudado direito, mas o que eu não souber, irei sempre buscar auxilio pra tentar trazer um conteúdo diferenciado. 


Deixem suas dúvidas nos comentários, irei responder mais pra frente. Ah! Em breve irei postar vídeos sobre o assunto no meu canal do youtube que já está parado há três anos. bjs